Moskiewska taksówka: kto jest na linii?

Jeśli jedziesz taksówką, kierowca może trafić się rozmowny albo milczący. W pierwszym przypadku usłyszysz kilka ciekawych historii z jego osobistego doświadczenia. W drugim dojedziesz do celu w nie mniej przyjemnej ciszy. Ale jest jedna osoba, z którą na pewno porozmawiasz. To dyspozytor.

Otwierając spis placówek edukacyjnych, wśród mnóstwa uczelni, kolegiów czy ośrodków szkoleń kursowych nie znajdziesz ani jednej, która kształciłaby dyspozytorów. A szkoda! Taksówki w Moskwie i innych miastach nieustannie się rozwijają, otwierają się nowe centra dyspozytorskie, do których potrzebni są wykwalifikowani pracownicy. W takim razie rozeznajmy przynajmniej w tym, jakie cechy powinien mieć dobry dyspozytor korporacji taksówkarskiej. Często się myśli, że w jego pracy nie ma nic trudnego. Rzeczywiście, czy trzeba wiele rozumu i innych zdolności, żeby przyjąć zamówienie, przekazać je taksówkarzowi, a potem poinformować klienta o marce i numerze samochodu. Ale to tylko pozory. W rzeczywistości od osobistych zdolności i profesjonalnych umiejętności dyspozytora zależy zysk firmy i liczba stałych klientów.

Nie będziemy mówić o pracowitości, zorganizowaniu i poczuciu odpowiedzialności za powierzone zadanie. Bez tych cech nie da się być skutecznym nigdzie i nigdy. Praca dyspozytora to kontakt z ludźmi. Którzy czasem bywają kapryśni, zdenerwowani albo po prostu nieżyczliwi. W takich sytuacjach trzeba wykazać się opanowaniem i umiejętnością łagodzenia nieprzyjemnych sytuacji, żeby w żadnym wypadku nie dopuścić do konfliktu.

Dyspozytorka powinna mieć przyjemny głos z wyraźną dykcją. I jeśli co do tego drugiego wszystko jasne, to znaczenia głosu nie rozumieją wszyscy. Rozwiązanie tkwi w psychologii człowieka. To jeden z elementów przyciągania klienta – rozmowa z dziewczyną przez telefon ma sprawiać mu przyjemność na tyle, żeby przy kolejnej podróży chciał zadzwonić właśnie do niej.

Dyspozytorka musi dobrze znać miasto. Nie w sensie zabytków historycznych czy tego, gdzie najlepiej kupić buty, ale jeśli chodzi o rozmieszczenie ulic, a nawet budynków. Dyspozytorka powinna umieć szybko oszacować relację „odległość-czas-opłata”. Nie ma prawa mówić „dowiesz się od kierowcy”, jeśli klient zamawia taksówkę w Moskwie z podanej ulicy do Dworca Kurskiego i chce od razu wiedzieć, ile to będzie kosztować.

Umiejętność szybkiego pisania na komputerze i znajomość angielskiego wcale nie będą zbędne. W Moskwie zawsze jest wielu cudzoziemców, którzy chcą zamówić taksówkę zamiast dojeżdżać metrem. Dyspozytorka nie ma prawa być w pracy w złym nastroju. Przynajmniej nie powinno to odbijać się na jej rozmowie. Wręcz przeciwnie, wymaga się od niej taktu, uprzejmości i pełnego szacunku stylu rozmowy.

Dyspozytorka musi pamiętać najważniejsze: jest twarzą firmy. Po rozmowie z nią, popartej profesjonalną pracą kierowcy, klient podejmuje decyzję, czy nadal będzie korzystał z usług tej firmy.

Ten materiał został przygotowany przy wsparciu Centrum Szkoleniowego „Nowa Kariera”